Salesforce Service Cloud - универсальное решение для нужд клиентов

Salesforce как CRM используется для связи людей и информации. В этом блоге я собираюсь объяснить одну из основных услуг - Salesforce Service Cloud, и то, как она произвела революцию в поддержке клиентов, упростив взаимодействие между организацией и ее клиентами. В моем предыдущем блоге вы узнали, как создать настраиваемое приложение Salesforce . Двигаясь вперед, я помогу вам понять, как Salesforce Service Cloud может повысить ценность вашего бизнеса. Сначала я объясню необходимость Salesforce Service Cloud, что это такое и какие все услуги оно предоставляет для привлечения ваших клиентов. В конце я расскажу об одном примере использования, показывающем, как Coca-Cola оказалась чрезвычайно успешной в повышении качества обслуживания клиентов с помощью Service Cloud.

Итак, давайте начнем с того, почему вашей организации следует выбрать Salesforce Service Cloud.

Почему Salesforce Service Cloud?

Если ваша компания глубоко заботится об обслуживании клиентов, тогда вам следует выбрать Salesforce Service Cloud. Независимо от того, находитесь ли вы в домене B2C или B2B, у вас будет несколько клиентов, которые регулярно поднимают заявки и запросы. Эти билеты получат ваши сервисные агенты. Salesforce Service Cloud поможет вам эффективно отслеживать и решать эти заявки.
Это не единственный способ изменить качество обслуживания клиентов. Давайте копнем глубже и посмотрим, как Salesforce Service Cloud производит впечатление.

• Максимизируйте продуктивность агента -Используя Service Cloud, агенты могут работать откуда угодно. Благодаря доступным опциям простого управления (таким как веб-приложение, мобильное устройство, база знаний) производительность агента повышается, что приводит к снижению накладных расходов агентов.
• Преобразует клиентский опыт - Отношения с клиентами значительно улучшены - связь один к одному с каждым клиентом через живых агентов. Вы можете повысить лояльность, удовлетворенность и удержание клиентов, что приведет к повторному ведению бизнеса с существующими клиентами, увеличению LTV (пожизненной ценности) ваших клиентов, положительной сарафанному радио для вашего бренда.
• Безопасность - Ваши данные в полной безопасности с платформой Service Cloud. Он следует многослойному подходу к защите информации, жизненно важной для вашего бизнеса.
• Используйте платформы социальных сетей - Вы также можете взаимодействовать со своими клиентами в социальных сетях, таких как Facebook или Twitter, в режиме реального времени.
• Отслеживание обращений -Отслеживание поможет вам быстрее разрешить дела. Это приводит к лучшему управлению повседневной деятельностью человека и значительно сокращает количество ошибок, совершаемых вручную.

Подводя итог, можно сказать, что Salesforce Service Cloud определенно помогает улучшить ваши операционные процессы, улучшая качество обслуживания ваших клиентов. Согласно исследованию, проведенному в компаниях, использующих Salesforce Service Cloud, рост показателей производительности резко увеличился. Если вы видите приведенную ниже инфографику, производительность агентов увеличилась на 40%, разрешение дел увеличилось на 41%, что в конечном итоге привело к увеличению удержания клиентов на 31%.

Этот рост показывает, почему люди предпочитают Salesforce Service Cloud и как оно играет важную роль в улучшении вашей группы поддержки клиентов.

Теперь давайте разберемся, что такое Salesforce Service Cloud и какие услуги оно предлагает.

Что такое Salesforce Service Cloud?

Salesforce предлагает Service Cloud как программное обеспечение как услугу. Service Cloud построено на платформе Salesforce Customer Success Platform, которая дает вам полный обзор ваших клиентов и позволяет вам предоставлять более интеллектуальное, быстрое и персонализированное обслуживание.

С помощью Salesforce Service Cloud вы можете создать связанную базу знаний, включить чат агента в реальном времени, управлять взаимодействием с делами - и все это на одной платформе. Вы можете настраивать взаимодействие с клиентом или даже продавать свои товары / услуги на более высоком уровне на основе его / ее данных о прошлой активности.

Теперь вам может быть интересно, как получить доступ к Service Cloud. Позвольте мне рассказать вам, как получить доступ к консоли Service Cloud.
Шаг 1. Войдите на сайт login.salesforce.com
Шаг 2. Создайте консольное приложение SF
Шаг 3: Выберите его отображение
Шаг 4. Настройте push-уведомления
Шаг 5. Предоставьте пользователям доступ к консоли - Sc User

есть-а и имеет-отношения в Java

Какие услуги он предлагает?

Как я уже упоминал ранее, есть функции отслеживания обращений и базы знаний. Salesforce Service Cloud предлагает несколько других услуг, которые позволят вам обеспечить дифференцированное обслуживание клиентов. Вы можете обратиться к изображению ниже, чтобы узнать, что Salesforce Service Cloud может вам предложить.

Вы можете вывести свою консоль на новый уровень, изучив следующие функции Salesforce:

Управление делом - Любые проблемы клиентов обычно фиксируются и отслеживаются как дела. Случаи можно разделить на следующие категории:

• Email-To-Case : Email-To-Case помогает вам создавать обращение автоматически, когда электронное письмо отправляется на один из адресов электронной почты вашей компании, напримерsupport@edureka.co.Эти сгенерированные обращения будут отображаться в «Списке электронных писем». Этот связанный список электронных писем включает все электронные письма, отправленные вашим клиентом по конкретному делу, а также цепочки писем.
• Web-to-Case : Web-to-case помогает вам автоматически создавать новое обращение в Salesforce, когда запрос в службу поддержки поступает непосредственно с веб-сайта вашей компании. Чтобы включить его, вы можетеперейти кНастройка → Сборка → Самообслуживание → Настройки Web-to-case.
  Установите флажок «Включить Web-to-Case». Ты можешьвыберите шаблон автоответа и выберите источник обращения по умолчанию как «Интернет».
• Эскалация и автоответчик : Правила эскалации обращения используются для переназначения и необязательного уведомления отдельных лиц, когда дело не закрывается в течение указанного периода времени. Кроме того, вы можете настроить правила автоответа, чтобы отвечать на обращения из Интернета или по электронной почте.

В основе Service Cloud лежит модуль «Case». Давайте разберемся с модулем Case на примере. Допустим, в такой крупной организации, как Coca-Cola, несколько систем сотрудников выходят из строя, назовем это «поломкой ноутбуков». Теперь вам нужно исправить это как можно скорее, чтобы обеспечить непрерывность бизнеса. Service Cloud помогает отслеживать прогресс и предоставляет всю необходимую информацию о каждом агенте Coca-Cola. Вы можете решить проблему, создав кейс. Затем вы можете назначить им «высокий» приоритет, а также классифицировать происхождение этого дела (например, телефон, электронная почта или Интернет), а затем нажать «Сохранить». См. Снимок экрана ниже, чтобы лучше понять.

Решения - Вы можете сгруппировать свои решения по типам запросов, что упростит поиск решения и ускорит закрытие дела. Благодаря этому агенту не нужно каждый раз создавать новое решение для существующих запросов. Это помогает повысить производительность вашего агента. Решения не требуют дополнительной лицензии.

Для того же сценария Coca-Cola, если вы хотите раскрыть дело в качестве агента, вы обязательно будете искать решение. Во-первых, вы можете проверить, присутствовало ли решение уже или нет. Если его нет, ваш администратор может создать решение, в котором говорится, что дело было решено и, следовательно, может быть закрыто. Вы можете обратиться к приложенному ниже скриншоту.

Как вы можете видеть на приведенном выше снимке экрана, я создал решение «Решение для ноутбука», которое отображает заголовок, статус и подробную информацию о созданном решении.

Знания -Salesforce Knowledge - это база знаний, в которой пользователи могут редактировать, создавать и управлять контентом. Статьи базы знаний - это информационные документы. Клиенты могут зайти на сайт компании и поискать решения. Статьи базы знаний могут быть связаны с обращением до его закрытия, в отличие от решений. Salesforce Knowledge требует приобретения отдельной лицензии.

Сообщества - Сообщества - это способ сотрудничества с деловыми партнерами и клиентами, дистрибьюторами, торговыми посредниками и поставщиками, которые не являются частью вашей организации. Как правило, это люди, которые не являются вашими обычными пользователями SFDC, но вы хотите предоставить им какой-то канал для связи с вашей организацией, а также предоставить им доступ к некоторым данным.

В Salesforce, если вы перейдете в раскрывающийся список «Центр обработки вызовов», вы найдете Сообщество успеха . Пользователь Salesforce может использовать свой идентификатор пользователя и пароль для входа в систему. Это сообщество доступно всем разработчикам, функциональным консультантам или администраторам. В этом сообществе пользователь может искать что угодно, так как в нем есть много вещей, таких как документация, статьи, знания, каналы, вопросы и многое другое. Например: если вы хотите узнать о типе записи, вы можете выполнить поиск здесь. Посмотрите на скриншот ниже.

Как видно из приведенного выше поиска, вы получили множество проблем клиентов, документации, известных проблем, идей и т. Д. Теперь вы можете начать их изучать, понимать основные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и исправлять их соответствующим образом.

Консоль - Консоль агента обеспечивает унифицированный интерфейс агента. Это сокращает время ответа за счет объединения всей информации. В консоли вы можете найти все, от профилей клиентов до историй болезни и информационных панелей - все в одном месте.

Как я показал вам основы того, как настроить Консоль Salesforce в начале этого блога. Администратор может предоставить консольный доступ пользователям, Service Cloud предоставляет вам консольный доступ, где вы можете назначать ему пользователей.См. Снимок экрана ниже, вы можете назначить профиль пользователя для консоли. Кроме того, вы можете назначить пользовательскую лицензию Service Cloud агентам с этими профилями, чтобыони могут начать использовать вашу консоль.

Социальные сети - Service Cloud позволяет использовать платформы социальных сетей, такие как Facebook, Twitter, для привлечения посетителей.С помощью Salesforce Social Studio запросы клиентов передаются непосредственно вашей группе социальных служб. Социальные сети играют важную роль в преодолении разрыва в виртуальном мире, привлекая их в реальном времени.

Живой агент - Живые агенты взаимодействуют с клиентами 1: 1.Агенты могут быстрее отвечать на вопросы с помощью чата с клиентами и сочетаний клавиш.Они остаются полностью на связи с клиентами, поскольку члены их команды немедленно получают уведомление о решении проблемы. Кроме того, это делает агентов более умными и продуктивными благодаря поддержке в реальном времени. Это, в свою очередь, повышает удовлетворенность клиентов.

Salesforce Service Cloud - это предоставление услуг вашим клиентам и построение отношений с ними. Вы можете использовать другие функции, такие как колл-центр, электронная почта и чат, телефон, поиск в Google, контракты и права, болтовня и сценарии звонков.

Сколько стоит облачное обслуживание Salesforce?

Salesforce Service Cloud предлагает три тарифных пакета: Professional, Enterprise и Unlimited. Вы можете обратиться к таблице ниже и выбрать свой тарифный план соответственно.

«Наши агенты любят службу Salesforce CRM. Они рассказывают нам, как легко им пользоваться и насколько это феноменально, когда дело доходит до улучшения качества обслуживания клиентов »- Устав

Таким образом, Salesforce Service Cloud произвела революцию в способах взаимодействия клиентов с организациями, использующими сервисы через Интернет. Теперь давайте посмотрим, как Coca-Cola внедрила Salesforce Service Cloud для решения своих бизнес-задач.

Пример использования облака Salesforce: Coca-Cola

Многие глобальные организации используют Salesforce Service Cloud для лучшего решения для управления взаимоотношениями с клиентами. Здесь я расскажу о том, как Coca-Cola Germany использовала Service Cloud для анализа поведения потребителей и построения бизнес-стратегий на основе данных. Этот вариант использования даст вам представление о том, как можно широко использовать Service Cloud в любом домене.
Salesforce Service Cloud - это интегрированная платформа для связи сотрудников, клиентов и поставщиков по всему миру.

Ранее Coca-Cola сталкивалась с несколькими проблемами при управлении своими клиентами. Некоторые из них перечислены ниже:

• В собственном ремонтном центре компании раньше работали технические специалисты, которые фиксировали их работу на бумаге. На это ушло много времени и сил.
• Колл-центр и ремонтная служба страдали от частых простоев.
• Отсутствие скорости, функциональности, масштабируемости и возможности подключения при полностью мобильной работе.
• Медленная синхронизация мобильного приложения.
• В целом неудовлетворительный пользовательский опыт.

«В прошлом крупные компании превосходили более мелкие. Но это уже история. Сегодня быстрые компании превосходят медленные », - пояснил. Ульрик Нехаммер - генеральный директор Coca-Cola .

Теперь, когда они подключены к Salesforce Service Cloud, технические специалисты получают уведомления о проблемах клиентов в режиме реального времени. Это помогает значительно сократить время отклика. Также агенты службы поддержки колл-центра получают мгновенный доступ к истории клиентов. При этом производительность технических служб Coca-Cola Germany выросла на 30%.

Большое решение для Coca-Cola

С помощью Service Cloud они хотели понять потребности своих клиентов и более эффективно их обслуживать. Вот несколько ключевых моментов, которые способствовали их совершенству.

• Удовлетворенность клиентов - Индивидуальная поддержка клиентов по любым каналам или продуктам с помощью таких приложений, как видеочат или агентов, которые мгновенно направляют их к решениям.
• Мобильное приложение -Используя мобильную поддержку приложения, клиенты могут взаимодействовать через видеочат агента в реальном времени, совместное использование экрана и интерактивную помощь. Эти услуги трансформируют службу поддержки клиентов, делая их счастливыми.
• Аналитика - Использование Salesforce Service Cloud,вся информация собирается и оценивается через настраиваемую панель управления. Coca-Cola провела анализ, чтобы проверить прошлые транзакции, и немедленно приняла меры в том месте, которое они обслуживают. Это помогло им принимать более правильные и прибыльные решения за меньшее время.
• Производительность агента повышена - Благодаря таким функциям, как электронная почта к обращению, маршрутизация на основе навыков, отслеживание этапов, Service Cloud предоставила своим агентам инструмент для быстрого и эффективного реагирования на запросы клиентов по любому каналу. Так Coca-Cola повысила общую производительность.

«Для нас это был огромный шаг вперед», - сказал Андреа Маленде , эксперт по бизнес-процессам и мобильные решения в Coca-Cola. «Я поражен, насколько быстро и гладко было реализовано решение».

Вот как компания Coca-Cola внедрила Salesforce Service Cloud, сделав своих клиентов счастливыми. Есть несколько других примеров использования Salesforce Service Cloud, которые показывают, как различные компании извлекли выгоду и расширили свой бизнес.

Доступны интеграции для Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud поддерживает интеграцию с различными приложениями и бизнес-системами, как показано на изображении ниже:

Поскольку все и вся подключены к одной платформе, вам обязательно стоит выбрать Salesforce Service Cloud. Надеюсь, вам понравился мой блог, вы также можете просмотреть видео ниже, чтобы получить подробное объяснение и демонстрацию в Salesforce Service Cloud.

Обучение работе с Salesforce Service Cloud | Обучающее видео по Salesforce для начинающих | Эдурека

Это обучающее видео Edureka Salesforce Service Cloud для начинающих поможет вам узнать о преимуществах облака службы Salesforce, о том, что это такое, о его различных функциях, сценариях использования и демонстрации облака услуг.

Ознакомьтесь с нашими , который включает в себя живое обучение под руководством инструктора и реальный проектный опыт. Не стесняйтесь оставлять любые вопросы в поле для комментариев ниже.

pl Руководство разработчика sql для начинающих